A Cofarminas, fundada em 1999 em Governador Valadares, é uma das maiores distribuidoras de medicamentos e materiais hospitalares do leste mineiro. Com uma história de conquistas e superações, a empresa se consolidou como referência em qualidade e eficiência no atendimento a hospitais, clínicas e farmácias, oferecendo uma ampla linha de produtos que vão de medicamentos genéricos e similares a materiais médico-hospitalares e odontológicos.
Nos últimos três anos, a parceria com a F5 Gestão foi essencial para impulsionar esse crescimento. Com um aumento de mais de 390% no faturamento, a empresa expandiu sua atuação de 2 para 9 estados e dobrou o número de colaboradores, reforçando sua posição no mercado.
Esse resultado foi alcançado através da implementação de uma robusta Gestão de Processos. A estratégia iniciou com um diagnóstico detalhado para identificar os principais gargalos, como pedidos atrasados, notificações judiciais e falhas no faturamento. A partir dessa análise, utilizamos ferramentas de mapeamento de processos para redesenhar as operações, garantindo que cada etapa fosse otimizada para reduzir desperdícios e aumentar a eficiência.
Essa metodologia organiza e gerencia os processos de maneira integrada. Com isso, conseguimos automatizar tarefas repetitivas e assegurar que cada etapa, desde o recebimento de pedidos até a entrega, fosse realizada com a máxima eficiência. Isso incluiu a padronização de procedimentos, a criação de fluxogramas detalhados e a definição de indicadores de performance (KPIs) específicos para monitorar o progresso de cada processo em tempo real.
Ela envolve o mapeamento, análise, redesenho e automação de processos para garantir que sejam eficientes e alinhados com os objetivos estratégicos da empresa. O foco da Gestão de Processos é criar um fluxo de trabalho claro e eficiente, que elimine gargalos, minimize erros e melhore a qualidade e a velocidade das operações.
Principais Etapas do BPM:
Modelagem: Primeiro, mapeamos os processos atuais (AS-IS) para entender o estado atual das operações. Isso inclui a identificação de cada etapa, responsável e recursos envolvidos.
Análise: Em seguida, identificamos os pontos de melhoria, como gargalos, tarefas repetitivas e áreas que causam atrasos ou desperdícios.
Desenho: Redesenhamos os processos (TO-BE), criando um novo fluxo de trabalho mais eficiente, com tarefas automatizadas e responsabilidades bem definidas.
Implementação: A nova estrutura é implementada com a ajuda de ferramentas de automação, como sistemas de ERP e CRM, para garantir que todas as etapas sejam seguidas de forma consistente e integrada.
Monitoramento: Após a implementação, é essencial monitorar continuamente os processos com KPIs específicos, ajustando conforme necessário para garantir que os objetivos sejam alcançados.
No caso da Cofarminas, esse processo foi fundamental para estruturar melhor o fluxo de trabalho, desde o recebimento de pedidos até a entrega final, garantindo que cada etapa fosse cumprida com qualidade e eficiência.
Além disso, adotamos a metodologia de Customer Success também. Foi fundamental para alinhar o atendimento às expectativas dos clientes. Desenvolvemos scripts personalizados para a equipe de atendimento, facilitando o acompanhamento do NPS e feedbacks, e garantindo uma resposta rápida a qualquer necessidade, elevando a experiência e fidelização dos clientes.
Ela é uma abordagem focada em garantir que os clientes alcancem seus objetivos ao usar os produtos ou serviços da empresa. Diferente do suporte tradicional, que reage a problemas, o CS é proativo e acompanha a jornada do cliente desde o início, antecipando necessidades e oferecendo suporte contínuo para maximizar a satisfação e o valor percebido.
Os principais elementos do Customer Success foram:
Onboarding: Facilitar a adaptação do cliente aos serviços da empresa, garantindo que ele saiba como utilizar todos os recursos disponíveis.
Engajamento Proativo: Manter um contato constante com o cliente para entender suas necessidades e oferecer soluções antes que ele perceba um problema.
Análise de Dados: Monitorar métricas como uso do serviço, NPS (Net Promoter Score) e taxa de retenção para identificar pontos de melhoria e oportunidades de crescimento.
Renovação e Expansão: Trabalhar continuamente para garantir que o cliente veja valor no serviço e esteja disposto a renovar e expandir seu contrato.
Na Cofarminas, a implementação de uma estratégia de Customer Success foi crucial para manter um relacionamento próximo com os clientes. Criamos scripts personalizados para a equipe de atendimento, otimizando o acompanhamento dos NPS e feedbacks, o que permitiu à empresa responder rapidamente a qualquer necessidade, aumentando a satisfação e a fidelização dos clientes.
Com essas mudanças, a Cofarminas não só atingiu 97% da meta de crescimento estabelecida para o período, como também estabeleceu uma base sólida para novas expansões e melhorias contínuas. O foco na Gestão de Processos permitiu que a empresa não apenas crescesse, mas também se estruturasse para lidar com o aumento da demanda de forma organizada e eficiente.
A parceria com a F5 Gestão foi a combinação ideal de gestão estratégica e otimização de processos para transformar a performance da empresa, deixando a Cofarminas mais preparada para desafios futuros e consolidando seu espaço no mercado.
Quer saber como implementar essas estratégias na sua empresa? Entre em contato conosco e descubra o que a metodologia F5 Gestão pode fazer pelo seu negócio!
